在当代经济条件下,服务的重要性毋庸赘言。然而,很多店长都会忽略一个至关重要的问题:在服务顾客时,无形服务往往比有形服务更加重要。 那么,无形服务是什么,作为店长和营销人员...

在当代经济条件下,服务的重要性毋庸赘言。然而,很多店长都会忽略一个至关重要的问题:在服务顾客时,无形服务往往比有形服务更加重要。

那么,无形服务是什么,作为店长和营销人员,如何把握无形服务呢?在朱氏药业创办的森顿商学院,上海社科院特聘讲师、院长朱坤福就此给出了自己的答案。

“在销售过程中,无论导购、为顾客倒水、提供零食、服装店提供的免费熨烫等都是可以看得见,摸得着的服务,这些就是有形服务,顾客可以直接感受到,也很难做到差异化竞争。因此,服务竞争的关键就在于‘无形服务’。所谓‘无形服务’,顾名思义就是顾客无法直观感受到的,潜移默化的影响。”

“举个简单的例子,”朱坤福接着讲道,“在与顾客沟通时保留部分产品知识,引导顾客说出,这样会让顾客很有成就感,获得精神上的满足,同时减少被推荐的反感情绪;又比如,在店面的设计和布局上突出舒适感,让顾客有宾至如归的感觉;再比如,针对当下网红经济的特质,为顾客设计一个独特的‘打卡’点,让消费融入‘出片’场景。总之,无形服务突出与顾客的情绪共鸣,使顾客获得一定的精神满足,这是有形服务很难做到的,也是突出差异化最重要的手段。”

朱坤福讲完之后,在场学院均表示对于服务有了更加深入的认识。

森顿商学院是朱氏药业森顿体系的重要一环,除了为朱氏药业员工、各中小企业提供商业培训和咨询服务之外,更重要的是为森顿头疗生活馆加盟商提供最专业的店长和店面管理培训,确保所有加盟门店都能稳定运转,快速实现盈利。